El enfoque del marketing

El enfoque del marketing se orienta cada vez más hacia la consecución de lealtad, poniendo el énfasis en conseguir la fidelidad a la marca; ello implica establecer relaciones sólidas con los clientes, a largo plazo.

Los consumidores actúan de forma leal o desleal según sus propias capacidades, sus criterios de valoración de la oferta y el contexto en que se encuentren.

» CAPTAR,

CONVENCER

Y  CONSERVAR»

Cuanto mayor sea el grado de satisfacción de los clientes menor será la posibilidad de que salten de una empresa a otra.

Factores que influyen en la fidelidad a una marca:

Psicológicos

Sensaciones satisfactorias tras una compra anterior

Menor consumo de tiempo previa a la decisión de compra

La comodidad de comprar lo mismo en el mismo sitio

Evitar el miedo a tomar una decisión equivocada

Identificación con la marca

Integración en un grupo y sensación de pertenencia

Técnicos

La falta de alternativas al producto / servicio

El precio por el cambio de proveedor

Dudas ante la calidad del nuevo producto / servicio

El coste de aprendizaje originado por el uso de un nuevo producto

Creados por las empresas


Descuentos

Cupones

Tarjetas de puntos …

Valor estrategico de la fidelidad

Los clientes a largo plazo garantizan ingresos y aportan estabilidad a la empresa

Los consumidores, como conocedores de los productos / servicios, se convierten en foco de información en el mercado, sobre todo ante potenciales compradores.

La fidelidad aporta nuevos clientes y reduce costos de promoción.

Los consumidores leales son menos sensibles a las variaciones de los precios, por tanto, ante una subida las ventas no se resienten.

Cuanto mayor sea la satisfacción de los clientes más fácil resultará planificar las campañas de marketing

Muchos compradores leales suponen una barrera para la competencia pues no tienen interés por conocer nuevas marcas

Mantenimiento de los clientes

No debemos olvidar la importancia de mantener a los clientes que ya tenemos. El marketing se orienta, cada vez más, a los compradores poniendo el foco en conseguir la lealtad de estos. El objetivo es satisfacer al cliente al menor coste posible.

La comunicación es un elemento relevante: el cliente debe estar informado del valor que aporta nuestra marca y percibirlo.

Establecer vínculos con los clientes aporta credibilidad y fiabilidad.

Responder con rapidez y precisión a sus peticiones les otorga un sentimiento de individualidad.

Un sistema homogéneo de atención y respuesta favorece la imagen de la empresa.

Los compradores tienden a juzgar una marca por el peor momento vivido durante la toma de contacto con la organización y la impresión que se crea sobre ella. El conocimiento y análisis de estos “momentos críticos” aportan información para gestionarlos de la forma más adecuada.

Conocer a la competencia y sus estrategias nos permite anticiparnos

Un sistema de valoración de la satisfacción del cliente nos ayuda a mejorar las actuaciones respecto al producto / servicio.

Resumen

La lealtad para una empresa supone ventajas económicas al ahorrar costes de promoción, proporciona estabilidad, facilita las ventas debido a la menor sensibilización a las variaciones en los precios y proporciona barreras ante la competencia. Atraer nuevos clientes es menos costoso.

Identificar los factores negativos que producen insatisfacción permite mejorar los puntos críticos. Implementar sistemas, políticas y procedimientos facilita la prestación de un buen servicio.

La consecución de lealtad supone comunicar al mercado las diferencias respecto al producto / servicio, satisfacer a los clientes, establecer vínculos solidos y atender sus peticiones.

Un consumidor leal reduce el riesgo percibido (miedo a equivocarse), evita los costes de un cambio y confía en nosotros porque nos conoce.

Podemos ayudarte a fidelizar cientes

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